Abstract
Depuis 1995, l'emploi faiblement rémunéré a augmenté en Allemagne, les employeurs cherchant des échappatoires aux normes institutionnelles afin de réduire le coût de la main‐d'æuvre. Cet article présente une étude sur six centres d'appels (quatre dans les services collectifs, deux dans les services financiers), qui a exploré l'effet des institutions (notamment accords salariaux collectifs et conseils d'entreprise) sur l'organisation du travail, les salaires et les conditions de travail dans les centres d'appels internes aux entreprises, et chez les fournisseurs de services externes. Il explique pourquoi les écarts salariaux sont importants, et traite des répercussions de l'externalisation sur les salaires.